China comenzó a aplicar oficialmente su primer estándar nacional para regular la coordinación entre la inteligencia artificial (IA) y los agentes humanos en los servicios de atención al cliente, ante la creciente utilización de sistemas automatizados en empresas y sectores de servicios.
La nueva normativa establece una división clara de responsabilidades entre la IA y los trabajadores humanos, con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios y reducir problemas asociados a la automatización.
Según el estándar, los sistemas de IA deberán encargarse principalmente de consultas rutinarias y procesos estandarizados, mientras que los agentes humanos tendrán prioridad en situaciones complejas, sensibles o relacionadas con la seguridad.
El avance de los modelos de lenguaje ha permitido que los sistemas de atención automatizada comprendan mejor el contexto, mantengan conversaciones prolongadas, detecten emociones y atiendan consultas en distintos idiomas.
China regula la atención al cliente con IA y obliga a facilitar el contacto humano
Uno de los principales cambios contempla facilitar el acceso a un trabajador humano. Las empresas deberán ofrecer un punto de contacto visible y sencillo para solicitar atención humana.
Además, cuando se produzca la transferencia, la información del cliente deberá pasar directamente al agente para evitar que el usuario tenga que repetir su problema.
La normativa también busca combatir las llamadas “falsas promesas” de la IA. Las respuestas generadas automáticamente deberán estar claramente identificadas como contenido producido por inteligencia artificial e incluir advertencias cuando existan posibles riesgos.
En asuntos relacionados con precios, descuentos, reembolsos, compensaciones o cambios contractuales, la IA podrá explicar las condiciones, recopilar documentos y preparar solicitudes.
Sin embargo, la decisión o confirmación definitiva deberá quedar en manos de un agente humano o de un procedimiento previamente establecido.
Con estas medidas, China busca establecer límites más precisos para la IA y garantizar que la automatización mejore el servicio sin eliminar la intervención humana en los casos que requieren mayor responsabilidad.
