Durante su participación en el programa Estudio TN8, la directora general del Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), Nahima Díaz; hizo un llamado a las familias nicaragüenses a hacer valer sus derechos como consumidores de servicios de telecomunicaciones, al tiempo que advirtió sobre prácticas ilegales cometidas por algunas empresas operadoras en el país.
Díaz explicó que la Ley de Telecomunicaciones Convergentes coloca en el centro de su regulación la protección integral de los usuarios finales. Sin embargo, reconoció que en la práctica existe una falta de información que lleva a las personas a soportar un mal servicio o facturaciones erróneas sin presentar un reclamo formal.
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«Creo que en la práctica estamos muy mal acostumbrados en momentos a recibir malos servicios o servicios de baja calidad o una facturación errónea. Te estoy poniendo ejemplos generales y realmente nosotros no acudimos a presentar una queja. Te pongo un ejemplo, decimos que es muy engorroso, que el tiempo, que no me van a resolver. No obstante, nuestra ley realmente protege al usuario»; enfatizó la titular de TELCOR durante la entrevista en Estudio TN8.
Cobros ilegales al cancelar el servicio de cable
Uno de los ejemplos más claros expuestos por la funcionaria en Estudio TN8 está relacionado con la televisión por suscripción e internet fijo, específicamente cuando los usuarios deciden dar por terminado su contrato con la compañía prestadora del servicio.
Según detalló la directora, al momento de instalar el servicio de cable, las empresas suelen colocar un dispositivo receptor o «Set-top box«. La problemática surge cuando el cliente decide cancelar el contrato y la empresa pretende cobrarle por ese equipo.
«Ustedes saben que cuando nos ponen el servicio de cable establecen un Set-top box, que es una cajita para tener el servicio. Entonces, de repente vos no estás satisfecho ya con el servicio y decís: bueno, yo ya no quiero el servicio, quiero cancelar mi contrato. Y de repente viene el operador y te dice: bueno, pero como yo ya te puse el Set-top box, ahora me tenés que pagar el Set-top box. Eso es completamente ilegal»; denunció categóricamente Nahima Díaz.
La funcionaria agregó que es fundamental que la población conozca esta regulación para evitar cobros o desembolsos injustificados. «Son cosas que vale la pena que la población realmente sepa para que puedan ejercer sus derechos y que no es normal y es completamente ilegal que el operador quiera cobrar sobre otra cosa que no es persigue el servicio que la persona contrató»; subrayó.
Ojo con el tema de los contratos
Asimismo, Díaz aclaró durante la entrevista que las empresas no pueden obligar a los clientes a adquirir paquetes de servicios amarrados cuando la persona solo desea contratar un servicio de internet fijo. «Si el usuario realmente lo que desea es un servicio de internet, es ese el que te tiene que hacer, no te lo tiene por qué meter obligatoriamente dentro de un contrato»; remarcó.
Respecto al procedimiento oficial para interponer un reclamo, la directora general de TELCOR precisó que la normativa vigente establece etapas claras y tiempos obligatorios de estricto cumplimiento para las empresas de telecomunicaciones.
El primer paso que debe realizar el usuario afectado es acudir directamente ante la compañía operadora con la que tiene contratado el servicio de telefonía, cable o internet.
«El operador tiene la obligación, escúchame bien porque es muy importante, tiene la obligación regulatoria de darte una respuesta en un término no mayor a 10 días. Vos pones tu queja o vas a recibir también tu papelito que representa tu queja, él te tiene que resolver en esos 10 días»; explicó la funcionaria en Estudio TN8.
Cómo elevar la queja ante TELCOR y trámites en línea
Si la respuesta del operador no satisface las necesidades del usuario o si la empresa no emite ninguna contestación en el plazo establecido de 10 días; el ciudadano tiene la facultad de acudir directamente al ente regulador.
«En caso que el operador no te haya resuelto o bien el operador no te dé una respuesta que satisfaga tus necesidades, vos perfectamente podés acudir a TELCOR, a nosotros como autoridad reguladora. Nosotros hacemos una investigación del caso, atendemos adecuadamente el caso y nosotros fallamos, ya sea a favor del usuario o a favor del operador»; indicó Díaz.
La ministra compartió un dato alentador para los consumidores, señalando que la inmensa mayoría de las investigaciones concluyen respaldando al ciudadano. «De las pocas prácticas que hemos tenido en estos largos años, normalmente siempre es a favor del usuario. Entonces, es muy importante que los usuarios nos acojamos a esos derechos y que no nos quedamos con esa insatisfacción de que sigamos teniendo un mal servicio«; manifestó.
Para facilitar este proceso, TELCOR ha dispuesto canales presenciales en su sede central de Managua y delegaciones departamentales, así como canales digitales para evitar traslados desde zonas alejadas.
«Hacer de conocimiento para la población que ahora esas quejas, cuando vienen ya a nosotros como autoridad reguladora, pueden ser presentadas también a través de nuestra página web sin necesidad de que te tengas que mover de largas distancias para presentar tu queja y poder demandar tu derecho«; concluyó la titular de TELCOR en Estudio TN8.
